BLOGUE. Ceci n’est pas un blogue XXX, mais un texte sur les valeurs d’entreprise! La précision faite, je vous annonce qu’un entrepreneur de Boisbriand ose affirmer ceci dans ses valeurs les plus chères: «Faites l’amour à vos clients». Et il s’attend à ce que ses employés incarnent cette valeur au quotidien… pas seulement une fois par mois, et idéalement par plaisir et non par devoir!
Avouons que nous sommes loin de «collaboration, respect et rigueur». Ou de «réussite, performance et innovation»… D’ailleurs Cléo Maheux, coach certifiée Gazelles et apôtre de l’«hypercroissance», vous dira que définir les valeurs en mots, c’est passé mode.
L’entrepreneur qui veut bâtir une solide culture d’entreprise a plutôt intérêt à traduire le sens de ces mots en comportements attendus. Par exemple, honnêteté pourrait devenir: «on se dit les vraies affaires». La collaboration pourrait se traduire en «nous travaillons en équipe».
Pier-André Roy, président de PAR Design, une agence de conception de sites web de Boisbriand, veut amener ses équipes à prendre soin des clients. Créatif, il souhaitait l’affirmer d’une manière assez forte et différente pour que tous s’en souviennent et vivent la valeur. Déjà, quand il dit «Faites l’amour à vos clients», il invite à sourire. C’est la moitié du boulot!
Que se passe-t-il ensuite? Les employés disposent d’un petit budget «amour du client». Un lundi matin, dans une conversation, le client évoque une journée difficile, entre la garderie, le trafic et l’arrivée au boulot… même pas eu le temps de se prendre un café! L’employé de PAR Design, dans les minutes qui suivent, peut avoir la gentillesse de lui transmettre une carte prépayée de 10$ d’une chaîne de café.
Un client passe au bureau rencontrer l’équipe? Le président prend quelques minutes pour laver sa voiture en secret, avec un produit sans eau.
Une directrice marketing confie qu’elle rêve de voyager avec ses jeunes enfants? Elle reçoit le guide des parents voyageurs BB Jetlag.
Un client se pose des questions sur sa croissance? Il reçoit Scaling Up.
Ces petits gestes peu coûteux créent un lien émotif entre l’entreprise et ses clients. Pier-André Roy dit qu’ils font passer les relations corporatives en relations amicales d’affaires. La confiance et l’appréciation rehaussées solidifient la relation et donnent envie de la poursuivre.
Combien de fois j’entends des entrepreneurs dire que leur différenciation passe par le service à la clientèle? Et combien de fois je me demande si ce service est assez différent pour procurer un réel avantage concurrentiel? L’approche de M. Roy est très intéressante parce qu’elle amène à donner un service qui surpasse les attentes du client. Nous ne sommes pas porté à être volage avec celui qui nous en donne plus qu’on en demande, n’est-ce pas?
Le défi reste de motiver les équipes à être attentionnées et à imaginer des manières originales d’exprimer leur amour aux clients! Dans un couple, comme en affaires, une relation, ça se travaille…
